京建發〔2019〕147号

北京市住房和城鄉建設委員會

　　關于印發《2019年群衆關注物(wù)業管理(lǐ)突出問題專項治理(lǐ)工作(zuò)方案》的通知

    各區(qū)住房城鄉建設委（房管局）、經濟技(jì )術開發區(qū)房地局、各物(wù)業企業、各有關單位：

　　開展群衆關注物(wù)業管理(lǐ)突出問題專項治理(lǐ)，已列為(wèi)2019年重要民(mín)生實事項目向社會公布，市住房城鄉建設委制定了《2019年群衆關注物(wù)業管理(lǐ)突出問題專項治理(lǐ)工作(zuò)方案》（以下簡稱“工作(zuò)方案”），現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　特此通知。

北京市住房和城鄉建設委員會

　　                                                                                                                                                                                 2019年4月8日 

　2019年群衆關注物(wù)業管理(lǐ)突出問題專項

　　治理(lǐ)工作(zuò)方案

    為(wèi)深入貫徹黨的十九大精(jīng)神，落實好全市街(jiē)道工作(zuò)會議和2019年重要民(mín)生實事項目要求，強化群衆關注物(wù)業管理(lǐ)存在突出問題治理(lǐ)，切實解決好群衆關心的身邊事，穩步提升我市物(wù)業服務(wù)管理(lǐ)水平，不斷增強群衆獲得感、幸福感、安(ān)全感，制定本工作(zuò)方案。

　　一、工作(zuò)目标

　　牢固樹立以人民(mín)為(wèi)中心的發展思想，堅持問題導向，在全市範圍内實施專業化物(wù)業管理(lǐ)區(qū)域開展專項治理(lǐ)行動，依法治理(lǐ)群衆關注的影響安(ān)全有序、整潔舒适、宜居品質(zhì)的物(wù)業管理(lǐ)類突出問題；引導物(wù)業企業建立信息公開、标準明确、管理(lǐ)精(jīng)細、簡約高效的物(wù)業服務(wù)機制；推進各類主體(tǐ)落實企業責任、管理(lǐ)責任和社會監督責任，穩步提升我市物(wù)業服務(wù)管理(lǐ)水平，積極促進城市精(jīng)細化管理(lǐ)和民(mín)生服務(wù)改善，助推國(guó)際一流的和諧宜居之都建設。

　　二、重點治理(lǐ)内容

　　（一）服務(wù)标準不規範

　　1.針對物(wù)業項目存在的24小(xiǎo)時服務(wù)（值班）電(diàn)話未設立、無人接聽、業主不知曉等問題，各物(wù)業企業應健全服務(wù)制度、優化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量。确保業主投訴或報修渠道暢通、電(diàn)話有人接聽、服務(wù)态度和辦理(lǐ)結果業主滿意。要廣泛宣傳服務(wù)電(diàn)話，讓業主家喻戶曉。

　　2. 針對客服場所位置指示不清晰、環境髒亂、從業人員服務(wù)态度生硬、配套便民(mín)設施缺失、基礎信息公示不完善等問題，各物(wù)業企業應改進客服場所窗口形象，規範管理(lǐ)人員服務(wù)行為(wèi)，确保客服場所指示引導牌和标識牌清晰明顯，對外服務(wù)場所幹淨整潔，并配置必要的便民(mín)設施，設立基本信息公示牌。

　　（二）訴求處置不到位

　　針對在處理(lǐ)業主報修和投訴過程中存在的推诿、不作(zuò)為(wèi)、效率低等問題，各物(wù)業企業應建立接訴即辦服務(wù)機制。以業主滿意為(wèi)目标，及時解決業主合理(lǐ)訴求。當日向業主反饋處理(lǐ)結果，暫時不能(néng)解決的或不屬于物(wù)業管理(lǐ)範疇、超出物(wù)業企業職責的，應做好向業主的解釋工作(zuò)。

　　（三）侵占公共區(qū)域

　　針對公共區(qū)域存在未經業主大會同意設置經營性廣告、違法建設和設立快遞櫃、共享健身房、自動售賣機等侵占公共區(qū)域行為(wèi)，各物(wù)業服務(wù)企業應圍繞是否擅自處分(fēn)屬于業主的共用(yòng)部位、擅自占用(yòng)物(wù)業管理(lǐ)區(qū)域内場地道路、擅自利用(yòng)物(wù)業共用(yòng)部位經營等方面開展自查整改。

　　（四）限制寬帶接入

　　針對業主使用(yòng)寬帶受限問題，各物(wù)業企業要嚴格落實居住小(xiǎo)區(qū)應當滿足3家以上寬帶運營企業平等接入和經營性商務(wù)樓宇不得簽訂任何壟斷或排他(tā)協議的要求，保障各企業平等接入、用(yòng)戶自由選擇的權利。

　　（五）其他(tā)問題

　　在開展專項治理(lǐ)工作(zuò)期間，重點關注市民(mín)訴求、媒體(tǐ)曝光、12345市民(mín)服務(wù)熱線(xiàn)反映的新(xīn)問題，及時納入專項治理(lǐ)工作(zuò)任務(wù)，确保重點問題不反複、不擴大、速解決。

　　三、工作(zuò)安(ān)排

　　（一）物(wù)業企業提升服務(wù)管理(lǐ)能(néng)力

　　1.制作(zuò)《物(wù)業管理(lǐ)區(qū)域規範服務(wù)信息牌》在主要場所公示，内容包括：公司證照信息、24小(xiǎo)時服務(wù)電(diàn)話（值班電(diàn)話）、屬地街(jiē)道辦事處（鄉鎮人民(mín)政府）、居民(mín)委員會、房屋行政主管部門聯系（投訴）電(diàn)話，項目負責人姓名及聯系方式等。

　　2.建立随查立改機制，加強對群衆關注突出問題的日常檢查整改，填寫《2019年群衆關注物(wù)業管理(lǐ)突出問題專項治理(lǐ)工作(zuò)物(wù)業企業自查表》（見附件）。對規範服務(wù)、接訴即辦和随查立改落實情況開展内部自查考核。每月開展内部培訓，貫徹落實相關工作(zuò)要求，提升從業人員專業水平和業務(wù)能(néng)力。

　　3.做好重大活動、重要節日應急值班及各項保障工作(zuò)。緊盯重要節點，提前開展自查，及時消除隐患。嚴格落實值帶班制度和各項防範措施，确保設施設備運行正常，保障物(wù)業管理(lǐ)秩序井然。

　　（二）區(qū)級房管部門加大檢查處罰力度

　　1.進一步鞏固聞風而動、接訴即辦的監督機制，公布投訴專線(xiàn)及接聽時間。凡是信訪投訴和12345熱線(xiàn)反映、媒體(tǐ)曝光的問題，各區(qū)房屋行政主管部門要堅持民(mín)有所呼、我有所應，做到調查取證要到現場、要約企業、要知實情，處理(lǐ)結果群衆滿意。

　　2.采取專項檢查和随機抽查相結合等方式，會同屬地街(jiē)道（鄉鎮）對物(wù)業企業落實《工作(zuò)方案》情況進行全面檢查，督促企業對發現的問題和存在隐患立即進行整改。其中居住類項目要達到全覆蓋，其他(tā)類項目檢查覆蓋率不少于50%。

　　3.在專項治理(lǐ)行動期間對發現的物(wù)業企業違法違規行為(wèi)一律高限處罰。對方案落實不到位、拒不整改或整改不徹底出現反彈的物(wù)業企業，計入企業信用(yòng)信息并在官網和媒體(tǐ)公開曝光，提高企業違規成本。

　　（三）市住房城鄉建設委加強指導監督

　　1.對物(wù)業服務(wù)企業落實情況進行抽查，重點加大對媒體(tǐ)曝光、12345市民(mín)服務(wù)熱線(xiàn)反映問題集中的項目的檢查力度。

　　2.對各區(qū)房屋行政主管部門檢查落實情況進行彙總，對先進典型進行通報表揚和推廣，對各區(qū)檢查工作(zuò)開展情況按月進行排名通報。

　　3.建立物(wù)業企業信用(yòng)信息多(duō)級管理(lǐ)機制，市區(qū)房屋行政主管部門均可(kě)記錄企業不良行為(wèi)。結合專項治理(lǐ)行動開展實際，進一步研究完善相關政策，固化健全長(cháng)效機制。

　　四、保障措施

　　（一）加強組織領導。開展群衆關注物(wù)業管理(lǐ)突出問題專項治理(lǐ)行動是我市加強物(wù)業管理(lǐ)的一項重要基礎性工作(zuò)，是落實民(mín)有所呼、我有所應、盡心盡力辦好群衆身邊事要求的重要舉措。各區(qū)房屋行政主管部門要高度重視，把專項治理(lǐ)工作(zuò)納入重要議事日程，精(jīng)心組織，進一步強化責任擔當，主要負責人要親自抓、直接管，切實加強對專項治理(lǐ)工作(zuò)的組織領導，推進專項治理(lǐ)各項任務(wù)全面落實。

　　（二）健全工作(zuò)機制。建立專人負責制度，各區(qū)要指定專人負責具體(tǐ)實施工作(zuò)。建立工作(zuò)例會制度，及時研究解決專項治理(lǐ)過程中出現的新(xīn)問題、新(xīn)情況。健全部門聯動機制，日常檢查中發現涉及其他(tā)部門的違法違規行為(wèi)，及時移送并做好相關配合工作(zuò)。建立情況通報機制，定期進行統計分(fēn)析，推動專項治理(lǐ)工作(zuò)高效、有序開展。組建專家智庫，利用(yòng)專家資源定期開展專業性研究，協助市區(qū)兩級房屋行政主管部門開展檢查。

　　（三）做好宣傳引導。利用(yòng)各類媒介，采取群衆喜聞樂見的形式，加大對專項行動的宣傳力度，加強政策解讀和正面引導。及時發現、總結和宣傳專項行動中湧現出來的鮮活經驗和典型案例，并對任務(wù)不落實、問題整改不力、出現反彈的責任主體(tǐ)予以曝光。

　　（四）加強信息報送。各區(qū)房屋行政主管部門定期梳理(lǐ)總結專項治理(lǐ)工作(zuò)成效、典型經驗和存在問題，于每月25日前将本月工作(zuò)小(xiǎo)結報送至市物(wù)業服務(wù)指導中心，内容包括工作(zuò)開展情況、檢查情況、發現的問題、處理(lǐ)結果及典型經驗做法等，所有材料報送至sjwwdss@163.com郵箱。

    附件：2019年群衆關注物(wù)業管理(lǐ)突出問題專項治理(lǐ)工作(zuò)物(wù)業企業自查表

    北京市住房和城鄉建設委員會辦公室      2019年4月8日印發